Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İstatistik (Yl) (Tezli), Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2021
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Mehtap Kıpçak
Danışman: Burak Uyar
Özet:
Müşteri memnuniyetinin
ön plana çıktığı sektörlerden biri de havayolu yolcu taşımacılığı sektörüdür. Her ticari faaliyette olduğu gibi bu faaliyetten
istifade eden bireylerin müşteri olmaları, müşterilerin memnun edilmesi
zorunluluğu, hava ulaşımında da kendisini göstermektedir. Günümüzde
yolcu talepleri açısından büyük bir artış yaşanan hava yolu taşımacılığında
müşteri memnuniyetinin doğru şekilde sağlanabilmesi, havayolları işletmeciliğindeki
gelişimi daha da hızlandıracak bir olgu olarak ele alınmaktadır.
Bu
çalışmada; havaalanı ve havaalanı sistemi kavramların tanımlanması, Türkiye'de
havaalanlarının tarihsel gelişimi, havaalanlarının işletilmesi ve yönetsel
yapılanması, havaalanlarının sınıflandırılması gibi havaalanlarına dair genel
konu ve başlıkların yanısıra müşteri
memnuniyeti, önemi, müşteri memnuniyeti konusunda belirleyici unsurlar,
memnuniyet unsurunun getirileri gibi hususlar işlenmiştir.
Çalışmamıza,
belirlenen
tarih aralığında, Van Ferit Melen Havalimanı’nı kullanan toplam 6000 yolcu
arasından 300 müşterinin gönüllü katılımıyla anket yapılıp memnuniyet durumları
ile memnuniyetsizlikleri incelenmiştir. Van Ferit Melen Havalimanı’ndan seyahat
eden bireylerin memnuniyetini etkileyen faktörlerin başında, gelir ve eğitim
durumlarının önemli bir yere sahip olduğu, meslek gruplarının da Van Ferit
Melen Havalimanı’ndan seyahat etme durumu üzerinde önemli etkisinin olduğu tespit
edilmiştir. Havayolu müşterilerinin memnuniyet durumları ve bu durumlar
üzerinde etkili olan faktörlerin, müşteri gözünden ele alınarak havayolu yolcu
taşımacılığındaki memnuniyet unsurlarının geliştirilmesi, memnuniyetsizliğe
sebep olan unsurların ortadan kaldırılması, tespit edilen hususların literatüre
kazandırılarak işletmeler tarafından değerlendirmeye alınıp sektörün daha iyi
bir hale getirilmesi amaçlanmıştır.
Anahtar Kelimeler: Havaalanı işletmeciliği,
Havaalanı sistemi, Müşteri memnuniyeti.