Konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Van'ı ziyaret eden İranlı turistlere yönelik bir araştırma

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, TURİZM İŞLETMECİLİĞİ ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2025

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: FERİA KHEYRİNEZHAD

Danışman: Hacer Arslan Kalay

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu çalışma, Van ilinde konaklayan İranlı turistlerin algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisini incelemeyi amaçlamıştır. Nicel araştırma yöntemi ve ilişkisel tarama modeli kullanılarak, 210 İranlı turiste yüz yüze anket uygulanmıştır. Hizmet kalitesi, Parasuraman ve diğerleri tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeğiyle (somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati) ölçülmüş; memnuniyet ise Silik (2018) çalışmasından uyarlanan bir ölçekle değerlendirilmiştir. Veriler SPSS ile analiz edilmiş, Cronbach's Alpha değerleri (hizmet kalitesi: 0,966; memnuniyet: 0,955) ölçeklerin yüksek güvenilirliğini göstermiştir. Bulgular, hizmet kalitesinin tüm boyutlarının müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkilediğini ortaya koymuştur (R² = 0,763). Empati (β = 0,845) en yüksek etkiye sahipken, heveslilik (β = 0,718) en düşük ancak anlamlı etkiyi göstermiştir. Korelasyon analizleri, özellikle empati ve güven arasında güçlü bir ilişki olduğunu belirtmiştir (r = 0,833). Çalışma, konaklama işletmelerinin müşteri memnuniyetini artırmak için empati, güven ve güvenilirlik boyutlarına odaklanılması gerektiğini önermektedir. Sınırlılık olarak, örneklemin yalnızca Van'daki İranlı turistlerle sınırlı olması belirtilmiş; gelecekte farklı destinasyonları ve nitel yöntemleri içeren çalışmalar önerilmiştir. Bu bulguların, konaklama sektöründe hizmet kalitesini iyileştirerek rekabet avantajı sağlamak isteyen işletmeler için yol gösterici olduğu düşünülmektedir.