Algılanan Hizmet Kalitesi Kurumsal İmaj ve Sadakat İlişkisi: Van Bölge Hastanesi Uygulaması

Creative Commons License

İzci F.

e-Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi (elektronik), cilt.14, sa.1, ss.199-221, 2013 (SCI-Expanded)

Özet

Özet

Bu çalışma algılanan hizmet kalitesinin, hizmet alıcısının değerlendirme sürecindeki yansımalarını ve sadakat üzerindeki etkisini incelemektedir. Algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti ve kurum imajı algılaması ile olan etkileGimleri üzerinden sadakat davranışını belirleme gücü ele alınmaktadır. Van Bölge hastanesinde 274 hastanın katılımı ile yapılan yüzyüze anket uygulamasından sağlanan veriler, araştırma modeli çerçevesinde regresyon analizleri ile incelenmiGtir. Bulgular, algılanan hizmet kalitesinin; müGteri tatmini, algılanan imaj üzerinde belirleyici olduğunu ve sadakat davranıGının öncüllerini Gekillendirdiğini göstermektedir.

Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Kurumsal imaj, Kurumsal Sadakat 

 

 

Relationship Between Perceived Quality of Service Institutional Image and Loyalty 

(Van District Hospital Implication)

Abstract 

This study investigates the effects of perceived service quality by consumers on their evaluation process and also loyalty behavior. Thus, we analyzed the interactions among perceived service quality, customer satisfaction, perceived firm image. Through these interactions this research study tried to explore the effect of perceived service quality on loyalty behavior at the last stage. A survey was conducted by face-to-face interviews with 274 consumers at Region Hospital in The hypotheses of the study were tested by regression analyses. The principal result from the study can be summarized that perceived service quality has a strong effect on satisfaction, firm image, that are described as antecedent for behavior, and also loyalty. 

Key Words: Service Quality, Corporate Gmage, Corporate Loyalty